IT基礎設施庫（ITIL）是ITSM領域所普遍認可和采用的實踐框架。它提供了一套詳盡的、標準化性的實踐指南，涵蓋了從服務戰略、服務設計、服務過渡到服務運營以及持續服務改進的整個生命周期。ITIL并非一個僵化的標準，而是一個靈活的知識體系，企業可以從中汲取靈感，并根據自身規模和需求進行裁剪采納。其價值在于提供了通用的術語、流程和角色定義，在標準的實踐框架下，為企業建立標準化、規范化的IT服務管理能力奠定了共同的基礎。CMDB是進行變更影響分析的關鍵工具，能有效評估變更的潛在影響和波及范圍。智能運維AIOps示例

SiCAP作為新一代智能運維安全管理平臺，其主要價值在于構建了業務與IT基礎設施之間的可視化橋梁。平臺創新性地采用圖形化的拖拽交互方式，允許運維人員以業務服務為中心，直觀地構建包含應用系統、中間件、數據庫、服務器等全棧IT資源的服務模型。通過這種低代碼的業務建模能力，即使非技術人員也能快速繪制出反映真實業務架構的拓撲關系圖，徹底改變了傳統運維中業務與IT資源割裂的困境。通過這種立體化的關聯關系呈現，使運維團隊能夠清晰識別關鍵業務路徑上的單點故障風險，理解多系統調用的復雜性，快速定位故障的影響范圍。ITIL流程特權賬號濫用是導致數據泄露事件的主要原因之一。

服務臺是ITSM體系面向用戶的統一入口和單一聯系點（SPOC），其關鍵的價值在于便捷性、統一性和一致性。用戶的所有請求、報告和咨詢都通過服務臺（如電話、門戶網站、郵件、釘釘）提交，避免了“找錯人”的混亂。一個有用的服務臺不僅是“接線員”，更扮演著“調度中心”的角色：它負責初步診斷、分類、優先級排序，并依據流程將事務派發給正確的技術支持團隊進行解決，同時全程跟進并反饋給普通用戶，確保事事有回音，件件有著落。

傳統的ITSM常被詬病流程臃腫，與追求速度的敏捷和DevOps文化存在張力。現代ITSM正積極與之融合，演變為“敏捷ITSM”。其關鍵是應用敏捷理念，使流程更輕量化、更靈活。例如，將變更管理區分為標準、正常、緊急等不同通道，為低影響度的變更提供快速審批，而不花費大量時間在層層審批上；將ITSM能力（如服務目錄、變更流程）通過API集成到DevOps工具鏈中，實現對自動化部署和云資源的管理，從而在保障穩定性與可控性的前提下，支持業務的快速迭代。 自動化的工作流引擎可以大幅減少手動操作，加速流程流轉并減少人為錯誤。

SiCAP-IAM的可信身份認證，打通用戶、角色、崗位、組織機構等訪問控制技術，實現統一門戶管理，支持多種認證方式及多因素認證；支持傳統認證、移動認證、生物認證、證書認證等技術組合進行多因素認證，實現所知、所持、所有三個維度的認證能力；可針對不同安全級別的用戶可以設置不同等級的認證方式，通過混合認證方式的配置可實現高安全等級的用戶采用較高安全性的認證方式，較低的可信人員則可設置簡化認證的方式。運用了混合認證配置既可實現系統的高安全性又能兼顧用戶訪問的便利性。配置管理數據庫（CMDB）是支撐所有IT服務流程的關鍵信息樞紐。資產管理流程的性能優化

成功的CMDB項目應從業務關鍵服務入手，逐步擴展，而非試圖一次性錄入所有資產。智能運維AIOps示例

隨著云計算、微服務和DevOps的普及，特權賬號的形態和管理邊界發生了巨大變化。傳統邊界模糊，特權賬號可能是一個云平臺的IAM角色、一個容器服務的訪問令牌或一個自動化腳本中的密鑰。這些“非人”賬號數量劇增、生命周期短暫，給管理帶來新挑戰。現代PAM方案必須能與Kubernetes、AWS、Azure等云原生平臺深度集成，實現對這些動態憑據的自動化發現、同步和管理。同時，需將PAM能力嵌入CI/CD管道，為自動化任務提供安全、臨時的憑據注入，而非將密鑰硬編碼在腳本中，從而在保障開發效率的同時，筑牢云上安全防線。智能運維AIOps示例